Derfor har jeg stærke meninger om ret og vrang. Om retningen og formålet for såvel egen virksomhed som din virksomhed. Og hvem jeg ønsker at arbejde sammen med. Vindbøjtler er utålelige.

DU VIL IKKE HAVE TILFREDSE KUNDER, DU VIL HAVE KUNDER DER ANBEFALER JER

”Hvad er nu det for en fisk? Vi lever da af tilfredse kunder.” Nej. Erfaringen viser, at selv tilfredse kunder stopper med at købe ved dig.

Forestil dig situationen. På vej hjem fra arbejde handler du ind i supermarkedet, der ligger mellem togstationen og dit hjem. Du er egentlig tilfreds med vareudvalget, priserne og den tilbudte service. Lad os nu sige, at der åbner et supermarked to hundrede meter tættere på dit hjem. Hvor køber du nu ind?

Tja, hvis udvalg, priser og service for praktiske formål er identiske, så vil du nok handle ind, der hvor du skal bære varerne kortest afstand. Hvis priser og produkter er på sammenligneligt niveau, hvad skal der så til, for at du vælger fortsat at handle i det første supermarked?

Så hvad skal supermarkedet gøre for at fastholde dig som kunde? Trods den længere vej du skal bære dine varer? Ved du hvad der skal til i din virksomhed? Og gør du det der skal til?

KUNDESERVICE ER IKKE EN AFDELING, DET ER EN HOLDNING

Bedre kundeservice starter med at ville det. I hele virksomheden, ikke kun i kundecentret. Er kundeservice og kundeoplevelsen forankret i hele virksomheden? Er den fragmenteret, så fx. salg kun tager sig af salg? Vil du det anderledes, så skal du overveje følgende spørgsmål:

Fokus og værdier:

• Er kunden i centrum i din virksomhed, kommer kunden først?
• Kender salg og marketing til produktet og kunderne, eller skal de bare sælge?
• Kommer udviklingsafdelingen på besøg i kundecentret?
• Er det i kundecentret der bruges færrest penge på træning og uddannelse?

Ledelsen:

• Spørger ledelsen af egen drift efter kundehistorier?
• Hvad bruger ledelsen tid på – regneark med salgstal eller kundeliv?
• Kommer ledelsen af sig selv på medlyt i kundecentet?

Målepunkter og aflønning:

• Skelner bonusordningen i salg mellem det gode salg og oversalg?
• Er medarbejderne i kundecentret de ringeste lønnede i virksomheden?
• Måles kundemedarbejderne på hvor mange kunder de kan håndtere på en arbejdsdag, eller på hvor megen værdi de skaber for kunden?
• Er det i kundecentret, der bruges færrest penge på træning?

COACHING OG MENTORING, INDTIL I KAN SELV

Regler er til for at blive brudt. En måske vel slidt kliché – om end den nu passer ganske godt. I hvert fald er der visse regler, der trænger til at blive udfordret og erstattet med værdier, der gennemsyrer hele virksomheden.

Det handler ikke om at gøre det rigtigt, det handler om at gøre det rigtige. Mange virksomheder hænger fast i gængse metoder og måder at yde kundeservice på, uanset at der findes utallige valgmuligheder udi kundeservice-disciplinen. Præcis hvilke typer af support og service du vælger at tilbyde, er ikke så vigtigt. Det handler i sidste ende om at gøre det rigtige for kunden.

Og det kan jeg hjælpe dig med.

Jeg kan hjælpe dig til at udvikle en model, der passer til lige netop din virksomhed – om så I tilbyder én eller syv forskellige supportmuligheder. Sammen tilrettelægger vi et skræddersyet forløb, som sikrer, at jeres kunder ikke blot er tilfredse kunder – nej, ved endt forløb får I kunder, som af egen fri vilje anbefaler jeres virksomhed og jeres produkt. Alt sammen på baggrund af den service, I giver.

Gennem forløbet vil jeg udfordre måden, hvorpå din virksomhed allerede yder support. Derigennem vil jeg ikke blot inspirere, men også flytte både dine medarbejdere og vigtigst af alt – flytte dig som leder, således at I har samme syn på og forståelse af, hvad der er god kundeservice.

Jeg vil træne og udvikle dig som leder, dine mellemledere og dine medarbejdere, så I alle yder den hårdeste, den mest nærværende og mest personlige kundeservice. Jeg bytter regler og ”plejer” ud med værdier og nytænkning.